slippry demo
  • L’Institut Algérien de Normalisation IANOR
  • La Normalisation
  • La Formation
  • La Certification
  • Information

Document sans nom

Je souhaite faire cette formation je laisse mes coordonnées pour me contacter









cette formation et souhaité par : 0 Personne(s)


Ecoute et mesure de la satisfaction client

OBJECTIFS

  • d'établir un diagramme des besoins des clients ;
  • de construire et d'exploiter une enquête de satisfaction ;
  • Maitrisé les réclamations clients.

PROGRAMME

  • Les différents niveaux d’écoute
  • Construire une enquête de satisfaction
    • Organiser une étude qualitative des besoins des clients en face-à-face ou en Focus groupe, construire le diagramme des attentes des clients.
    • Qualifier les attentes par le questionnaire de Kano
  • Exploiter une enquête de satisfaction
  • Mettre en œuvre un processus de  maitrise des réclamations clients
  • Construire votre tableau de bord qualité client

 

PUBLIC CONCERNE

  • Représentant de la direction
  • Pilotes de Processus
  • Responsable commercial

VOLUME HORAIRE

18 heures soit trois (03) jours à raison de 6 heures/Jour

EVALUATION


Le formateur assistera à l’évaluation à chaud.

 

LIVRABLES


  • Support de cours électronique
  • Cours sous format papier
  • Attestation de formation IANOR